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护患沟通和客户关系管理概念与理论

来源:原创中版四柱预测彩图网 添加时间:2018-03-01

本篇文章目录导航:

【题目】公立医院护士与患者沟通管理探析
【第一章】医院良好护患沟通机制构建绪论
【第二章】护患沟通和客户关系管理概念与理论
【第三章】医院护患沟通管理现状
【4.1】医院患者与护师的沟通现状调查
【4.2】医院护患沟通存在的问题及成因
【第五章】医院护患关系改善对策研究
【第六章-参考文献】护患沟通管理中客户关系管理的应用结论与参考文献

  第 2 章 相关概念界定与基础理论

  概念界定是通过查阅大量文献,在明晰护患定义根源,从社会学、经济学、伦理学、私理学等各项学科进行研究,以研究为基础,从不同视角,将护患关系进行公正的界定;从护患关系的组成,展开结构分解,将护患之间的关系分为两种,分别是护患的技术性关系和非技术性关系。对技术性关系中主动与被动型、引导与合作型、共同参与和协商型这三种模式开展专项研讨[40],护患之间在非技术性关系包含了经济、社会、法律、伦理四种关系,将这四种关系进行总结归纳,最终得出符合研究需要的结论。

  本研究基础理论是客户关系管理、医院客户关系管理及客户满意度。通过回顾、总结文献中国内外客户关系管理实践与发展,对其内容再次给与定义,强化客户关系管理的内涵;将客户关系管理内容研究不断深入,引发出医院客户关系管理,并对以下三方面做出研究:一是通过对国内外医院客户关系管理进行研究,体现其涵义;二是客户关系管理用于医疗行业所产生的特点;三是客户关系管理在医院技术革新中的运用,以及对国内已实施医院客户关系管理的各大医院目前所面临的困难,如医院组织架构的重建、新型发展战略的确定等方面,并将医院客户关系管理的内涵进行阐述,并评价其应用效果;最后,重点分析了客户关系管理中客户满意度这一项极为重要的指标,以及在医院客户关系管理中核心目标,即患者满意度,以及作用于患者满意度各类影响因素等方面。2.1 概念界定。

  2.1.1 护患沟通。

  护患沟通是指产生于护理工作中的一种特殊的人际沟通,它是护士与患者之间进行信息交流,并产生相互作用的过程。所交流的内容主要是,有关于患者的护理及健康所产生的直接或间接相关信息,同时也包含了护士与患者双方的思维方式、情感表达、殷切期望、个性化需求等方面内容。护理学本质是“人学”。

  护士沟通能力显得极其重要。早在护理学创始人南丁格尔女士的着作《Notes onNursing》中,就对临床护理工作中沟通的重要性进行了重点论述。文中指出,护理是科学,也是艺术,更是沟通艺术[41]。“沟通”一词在古汉语中原指挖沟使两水相融,而在现代汉语中的意思定为人与人传播信息、思想和情感的过程。在英文中“沟通”包含两层意思:一是 to be common 达成一致;二是 to share即形成共识进而共享[42]。虽然“沟通”在不同的历史时期被不同的研究者给予了不同的定义,但无论如何界定,始终都是人与人之间、人与群体之间进行思想感情转达和反应,并希望达到思想的一致性和感情表达顺畅的过程[43]。

  护患沟通是护理工作中护理人员与其服务对象最主要信息交流的过程,它具备人际沟通的一般特点,由于在护理人员和患者之间存在的特殊专业关系,所以,护患沟通中,二者之间体现的是一种帮助者与被帮助者的关系,在沟通中处于主导地位的是护士,患者被动接受提问,提供并接受相关信息,而双方沟通内容绝大部分是护理专业范畴内的专业性内容。护患沟通的专业性和目的性很强,护患沟通具有特定目的:护士为患者提供健康服务,满足患者的需要,前提是必须与患者建立良好的护患关系。可以说,护患沟通本质是帮助性和治疗性的沟通,护理人员职业情感和专业知识及技能在很大程度上影响其沟通效果[44]。

  在整个医疗大环境中,有效的护患沟通对于护患双方非常必要,是护患双方能否达成一致治疗意见,顺利开展治疗关键所在。有研究者提出,护理是一个个体与个体关联进展的过程,是一种人际关系,其具有较强的治疗性和教育性[45]。

  医疗环境时刻都在进行护患沟通,并且其具备了一些专项性的特点::如沟通发生在医疗活动情景当中;双方为医护人员与患者或患者家属;针对患者健康问题和治疗展开。根据以上特点,确立了护患沟通标准定义:护患沟通是护理人员在临床工作中与患者或其家属之间展开人际沟通的过程,它是临床护理工作的核心和关键,具有较强专业特点,是护理人员与患者建立友好关系所必备的岗位职业技能[46]。

  2.1.2 护士沟通能力。

  护患沟通能力是指护士在临床护理工作中与患者、医生、护士之间的接触,所具有建立良好人际沟通能力。护患沟通能力主要体现在护士的信息交流及反馈能力、进行沟通时的行为方式以及沟通价值观三个方面,它是护士专业素养中必需具备的能力,是评估护士能否顺利而有效地完成护患沟通的“金标准”。护患沟通能力以建立沟通的预期目标,通过进行行之有效的护患沟通行为,从而在达到既定目标的同时,又合理满足沟通者的需求,是建立身心治疗关怀性的新型护患关系,推进建立良好护患关系中不可缺少的护理专项技能。护士良好的沟通能力能让患者更容易理解和支持临床护理工作,有助于建立平等合作、互利互惠的良好护患关系,防范和规避临床护理差错事故发生,努力促进患者健康。在此基础上,也有助于减轻临床护理人员在工作中身心压力,助益于临床护理服务质量提高,创建出更为轻松、和睦的护患关系。
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护患沟通和客户关系管理概念与理论
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  护患沟通能力属于护理人员除专业以外的特殊能力范畴,是护理人员的一种内化的个体品质,护患沟通过程中可以得到外化表现。其表现为沟通的预期目标或者沟通者的需要满足可以通过有效的护患沟通行为来实现。护患沟通的实施并完成,需要双方使用语言行为及非语言行为,有效的沟通行为是护理人员在实际护理工作中将各种语言行为和非语言行为相结合,形成了科学规范的沟通技巧,如沟通开始前准备技巧、沟通开始时开场技巧、沟通过程中倾听技巧、遇到信息传播不流畅时提问技巧、沟通有疑问时阐释技巧、沟通情感产生时移情技巧、沟通进行完毕时结束技巧等等,这些都是护患沟通过程中的需要使用的沟通技巧。

  以上各种技巧运用情况能真实的反映沟通过程中个体护患沟通能力水平高低。

  2.2 基础理论。

  2.2.1 客户关系管理理论。

  客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高,以满足顾客的需求的连续的过程。其目的在于管理与老顾客的关系,从而满足顾客个性化需要的产品服务,提高顾客的忠诚度,留住率与利润贡献度,并同时有效率选择性的吸引好的新顾客。这个理论是Gartner Group 在美国首先提出的,其理论基础源于西方的市场营销,GartnerGroup 认为“企业可通过客户关系管理拥有全方位的管理视角、更完善的客户沟通能力,客户收益率也因此最大化”[47]。客户关系管理系统的具体目标可归结为“提高客户满意度、降低客户流失率”,从而在一对一营销的基础上,获得并保持客户,最终获取客户的终身价值。客户关系管理是一种业务实践,通过优化组织架构、业务流程,使客户满意、忠诚。它的实施能有效的提髙企业效率和利润,主要体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大业务领域[48]。

  目前对客户关系管理(CRM)的定义分为三类:第一类认为:客户关系管理是一种管理机制,这种新型管理机制实施于企业的市场营销、售前、售中、售后服务与技术支持等方面,旨在改善企业与客户的关系。第二类认为:客户关系管理是遵循客户导向的战略和理念,通过对客户进行系统化研究,改进对客户的服务,提高客户的满意度和忠诚度,为企业带来长期稳定的利润。第三类认为:客户关系管理是利用技术建立起来的一套可搜集、追踪、分析客户信息,整合企业后台和客户联系渠道、客户互动功能模块,涉及销售自动化系统[48]。客户关系管理(CRM)有三种内涵。其内涵之一是新的管理理念。客户关系管理是企业为了追求核心竞争力,在激烈地市场竞争中大获全胜,从而“以客户为中心”为管理理念,制定了一整套用于判断、选择、争取、发展和保持客户的商业战略。企业通过学习、贯彻客户关系管理理念,使其重新建立客户观念、认识客户关系、识别客户价值,重新定义企业职能、规划组织业务流程,真正在营销和服务的过程中以客户为中心。通过学习、贯彻客户关系管理理念让企业的关注点从自身内部运作和外部竞争中转移到客户关系上,把经营管理理念和发展战略放在加强与客户交流、掌握客户需求,从而不断改进产品、完善服务,努力提升企业的客户关系管理。在市场营销和客户服务中,一方面通过提供快速、周到、个性化的服务来吸引新客户、留住老客户,让新客户满意,使老客户忠诚,为企业开源:另一方面通过对企业业务流程优化,降低企业运行成本,为企业节流。

  客户关系管理的重要性还体现在技术上,以学习贯彻客户关系管理理念后实现"以客户为中心"的商业运作自动化为技术思路[48]。CRM 内涵之二是指新的商业模式从企业的管理方式和经营机制的层面定义客户关系管理。这是一种业务实践,通过优化组织架构、服务流程,让客户群体满意并忠诚,从而提高企业的效率和收入,体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大业务领域。通过全面收集、整理客户信息,规范、分析客户数据,来消除交流和共享的障碍,了解客户的需求,确定影响其消费的优先级排序,测量客户满意度,综合评估客户价值,提供管理报告;统一客户数据后,将全部业务应用系统融入分析环境中开展智能分析,将标准、即时的分析结果反馈给管理层,使之权衡后做出全面、及时和尽可能正确的商业决策[48]。CRM 内涵之三是指新技术系统。从 IT 技术的角度和解决方案的层面定义客户关系管理,它围绕客户价值的发现与创造,为实现企业电子化、自动化运营目标,是开发或使用先进的经营管理制度与解决方案、软硬件技术等的方法总和[48]。

  2.2.2 医院客户关系管理理论。

  医院客户关系管理(HCRM)是借鉴企业客户关系管理(CRM)经验、服务理念,融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系[49]。医院客户关系管理内涵可以从三个方面来理解:医院客户关系管理是医院经营管理理念和发展战略,其核心是将患者本人及与之有直接或间接联系的监护人、亲属作为医院发展的重要资源。通过全面深入的患者分析,为患者提供快捷、周到、个性化的服务来满足患者的需求,从而实现医院自身价值。医院客户关系管理是一种新型管理机制和运作方式,“以患者为中心”,完善对患者需求的快速响应机制,优化以患者服务为核心的工作流程,构建医院管理体系,实现信息共享。

  国外学者就客户关系管理在医疗行业实施的特点做了大量研究。医疗行业是知识密集型产业,双方信息不对称,患者被动接受医疗服务,这使医院管理系统的介入变得十分必要。McDonald 认为,客户终身价值体现在使用次数(接触频率)和忠诚回报(对客户的承诺与情感投入)两个核心方面,产品的商业化(借此获得良好销售的工具)和口碑效应(现有客户向其他用户推荐)两个拓展方面[50]。Berry 和 Linoff 认为,客户关系管理在医疗行业的实施是为了获取患者满意度、忠诚度及其终身价值[51]。Kimberly 和 Evani 都认为,领导特点、组织特点及其外部环境特点是影响创新机制的主要因素[52]。Hughes E 认为,医院应从患者最近访问时间、访问频率、消费数据来分析其终身价值[53]。从客户的有效生命周期来看,一个人一生需要多次医疗服务,疾病即使是被治愈,也可能再犯,如感冒;有些特殊性疾病需要长期管理,如糖尿病;恶性肿瘤的治疗更不是一劳永逸,而需要不断跟踪、诊疗。患者对多次医疗服务的需求可以创造其终身价值,双方应保持高品质的长期关系。Tomatzky 和 Heischert 认为,组织性、技术性、环境因素是技术创新的背景因素,并影响决策的产生[54]。

  国内研究医院客户关系管理(HCRM)主要从三个方面来进行阐述:即实施医院客户关系管理面临的问题、医院客户关系管理的实施与架构、实施医院客户关系管理的策略。在市场经济体制下,医院除了要协调和处理医患关系问题,还要承受竞争压力。这些因素处理不好可能造成医院的客户流失、收入和利润下降、医院的名誉受损等,无疑增加了医院管理的工作量与工作难度。因此,面对医院利润的创造者、医疗市场争夺的对象-患者,医院应重视其客户关系,采用医院客户关系管理来提升患者对医院的满意度和忠诚度。刘珍认为,医院应重塑和加强文化建设,使就医环境处体现人文关怀。黄英指出实施医院客户关系管理须注意医院的客户识别、医院对患者提出合理承诺、医院对患者有效的信息交流与反馈。一方面向不同患者群提供针对性医疗服务,完善各项服务,提升患者满意度;另一方面要以双方沟通、患者反馈为依据改进医院管理、服务上的不足。

  实施医院客户关系管理既要借鉴客户关系管理在企业中的运作模式,又要结合医院自身的情况和特点来进行创新,最大限度发挥医院自身的优势。根据医院自身条件、医疗市场情况及患者的特点,提出医院客户关系管理合理架构。目标明确、宏观规划、统一部署、分步实施。医院客户关系管理的实施有其策略,医院应在医患关系采用能动的策略,选择和培养医院的“忠诚客户”,与之保持长期关系。

  2.2.3 客户满意度理论。

  客户关系管理的基础是提升客户满意度。客户满意度(ConsumerSatisfactional)是客户期望值与客户体验的匹配程度,通俗地说,就是客户在使用产品或享受服务后形成的满意或不满意的态度。客户对于服务的需求、以往接受服务的经历和周围对于某企业的口碑构成了客户对服务的期望值,它是客户凭借经验或非经验信息对企业将提供的产品或服务的预判[55]。客户满意可以用客户满意度来量化和评价,作为一项新型的经济评价指标,客户满意度理论广泛应用于产品质量和服务质量的评估,也可以运用于企业经营管理业绩的评价,并已纳入国家质量奖的评价标准[56]。

  影响客户满意度的因素可分为 5 个层次:层次 1:核也产品(服务),这是供给的本质。层次 2:相关服务和系统支持,即有助于核心产品的提供的相关服务和系统。层次 3:技术表现。主要与服务提供者能否将核心产品和支持服务做好有关,重点在于企业向客户者承诺的服务表现上。层次 4:客户互动的要巧,包括:注意力、服务的速度和态度。层次 5:情感因素。即企业给客户的心理感受[48]。

  在医院客户关系管理中,患者满意包括四方面内容:第一、理念满意,即医院经营理念带给患者的满意;第二、行为满意,即医院的流程状态带给患者的满意;第三、视听满意,即医院可视性、可听性外在形象带给患者的满意;第四、服务满意,即医疗服务带给患者的满意。以上既有关联又有层次的四个方面的满意构成结构上有序,功能上融合的客户满意系统[48]。

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